ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PADA LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI

Wahyu Rusdiyanto; Sri Suranti

doi:10.21831/efisiensi.v18i1.37406

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PADA LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI

Wahyu Rusdiyanto, https://orcid.org/0000-0001-7983-4339; Google Scholar ID: wpSSY1AAAAAJ; Universitas Negeri Yogyakarta, Indonesia
Sri Suranti,

10.21831/efisiensi.v18i1.37406

Abstract

Abstrak: Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan pada Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan debagai Variabel Mediasi. Kualitas pelayanan dalam dunia bisnis menjadi perhatian utama agar pelanggan merasa puas dan menjadi loyal. Studi ini bertujuan untuk menganalisis bagaimana kualitas pelayanan, dan kepuasan pelanggan memberikan pengaruh pada loyalitas pelanggan. Studi ini dilakukan di Kota Surakarta dengan menggunakan data primer yang dikumpulkan dengan kuesioner. Metode yang digunakan adalah penelitian eksplanatori dengan pendekatan kuantitatif. Jumlah responden penelitian yaitu 245 orang yang ditentukan menggunakan teknik random sampling. Uji hipotesis dilakukan dengan analisis regresi pada perangkat lunak SPSS. Uji mediasi menggunakan metode Barond and Kenny. Hasil analisis data menemukan bahwa (1) kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang positif pada kepuasan pelanggan, (2) kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh yang positif pada loyalitas pelanggan, (3) kepuasan pelanggan menjadi mediator pengaruh kualitas pelayanan pada loyalitas pelanggan

Kata kunci: analisis pengaruh, kualitas pelayanan, loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan, pelayanan prima

Abstract: Analysis of Effect of Service Quality on Customer Loyalty with Customer Satisfaction as a Mediation Variables. Service quality in the business world is a major concern so that customers feel satisfied and become loyal. This study aims to analyze how service quality and customer satisfaction influence customer loyalty. This study was conducted in the city of Surakarta, primary data collected by a questionnaire. The method used is explanatory research with a quantitative approach. The number of research respondents was 245 who were determined using random sampling technique. Hypothesis testing is carried out by means of regression analysis on SPSS software. The mediation test uses the Barond and Kenny method. The results of data analysis found that (1) service quality has a positive influence on customer satisfaction, (2) customer satisfaction has a positive influence on customer loyalty, (3) customer satisfaction becomes a mediator of the effect of service quality on customer loyalty.

Keywords: analysis of effect, service quality, customer loyalty, customer satisfaction, excellent service

Keywords

analisis pengaruh; kualitas pelayanan; loyalitas pelanggan; kepuasan pelanggan; pelayanan prima

Full Text:

PDF

References

Ahmed, I., Razzaque, R., & Ramzan, M. (2011). Examining the links between employee and customer variables of service profit chain: A case of Pakistani banks. Australian Journal of Basic and Applied Sciences, 5(11), 1634–1645.

Akbar, M. M., & Parvez, N. (2009). Impact of Service Quality , Trust , and Customer Can Service Quality , Trust , and Customer Satisfaction on Customers Loyalty Satisfaction Engender Customers Loyalty ? ABAC Journal, 29(1), 24–38.

Amrullah, W. (2018). Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Di Sengkaling Kuliner “Sekul” Malang. Manajemen Bisnis, 7(2), 119–128. https://doi.org/10.22219/jmb.v7i2.7006

Aryani, D., & Rosinta, F. (2010). Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan. Jurnal Ilmu Administrasi Dan Organisasi, 17(2), 114–126.

Baron, R. M., & Kenny, D. A. (1986). The Moderator-Mediator Variable Distinction in Social Psychological Research: Conceptual, Strategic, and Statistical Considerations. Journal of Personality and Social Psychology, 51(6), 1173–1182. https://doi.org/10.1007/BF02512353

Besra, E. (2012). Potensi Wisata Kuliner Dalam Mendukung Pariwisata Di Kota Padang. Jurnal Riset Akuntansi Dan Bisnis, 12, 74–101.

Budiarti, A. (2017). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Penanganan Keluhan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Bank Umum Syariah Di Surabaya. EKUITAS (Jurnal Ekonomi Dan Keuangan), 15(2), 210. https://doi.org/10.24034/j25485024.y2011.v15.i2.2289

Cheng, T. C. E., Lai, L. C. F., & Yeung, A. C. L. (2008). The driving forces of customer loyalty: A study of internet service providers in Hong Kong. International Journal of E-Business Research, 4(4), 26–42. https://doi.org/10.4018/jebr.2008100103

Cronin, J., J., & Taylor, S., A. (1992). Measuring service quality: a re-examination and extension. Journal of Marketing, 56(3), 55–68.

Ghozali, I. (2013). Ghozali, Imam (2013). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 21Update PLS Regresi. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Gunawan, K., & Djati, S. P. (2011). Kualitas Layanan dan Loyalitas Pasien (Studi pada Rumah Sakit Umum Swasta di Kota Singaraja–Bali). Jurnal Manajemen Dan Kewirausahaan, 13(1). https://doi.org/10.9744/jmk.13.1.32-39

Indrawati, T. (2013). Bisnis Kuliner Solo Makin Ramai. Solopos. https://www.solopos.com/bisnis-kuliner-solo-makin-ramai-462099

Isa, M., Mardalis, A., & Mangifera, L. (2018). Analisis Keputusan Konsumen Dalam Melakukan Pembelian Makanan dan Minuman di Warung Hik. Jurnal Manajemen Dayasaing, 20(1), 44–51. https://doi.org/10.23917/dayasaing.v20i1.6590

Jihan, N., & Made, S. I. (2018). Analisis pengaruh kualitas layanan, harapan kinerja dan citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening (Studi pada Rumah Sakit Islam Sultan Agung Semarang). Diponegoro Journal of Management, 7(1984), 8.

Kandampully, J., & Suhartanto, D. (2000). Customer loyalty in the hotel industry: The role of customer satisfaction and image. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 12(6), 346–351. https://doi.org/10.1108/09596110010342559

Kotler, P., & Amstrong, G. (2003). Manajemen Pemasaran. In Jakarta.

Kozak, M., Gnoth, J., Andreu, L., Camprubí, R., Guia, J., & Comas, J. (2008). Destination networks and induced tourism image. Tourism Review, 63(2), 47–58. https://doi.org/10.1108/16605370810883941

Mangifera, L., Isa, M., & Wajdi, M. F. (2018). Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Konsumen Dalam Pemilihan Kuliner di Kawasan Wisata Alam Kemuning. Jurnal Manajemen Dayasaing, 20(1). https://doi.org/10.23917/dayasaing.v20i1.6415

Mardikawati, W. (2013). PENGARUH NILAI PELANGGAN DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN, MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA PELANGGAN BUS EFISIENSI (Studi PO Efisiensi Jurusan Yogyakarta-Cilacap). Jurnal Administrasi Bisnis, 2(1), 64–75. https://doi.org/10.14710/jab.v2i1.5355

Maria, S., Permadi Hakim, Y., & Caisar Darma, D. (2020). Perceptions of Service Quality and Corporate Image Against Satisfaction and Customer Loyalty. KnE Social Sciences, 2020, 9–25. https://doi.org/10.18502/kss.v4i3.6371

Normasari, S. (2013). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN, CITRA PERUSAHAAN DAN LOYALITAS PELANGGAN Survei padaTamu Pelanggan yang Menginap di Hotel Pelangi Malang. Jurnal Administrasi Bisnis S1 Universitas Brawijaya, 6(2), 77767.

Novianti, N., Endri, E., & Darlius, D. (2018). Kepuasan Pelanggan Memediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Promosi Terhadap Loyalitas Pelanggan. Mix: Jurnal Ilmiah Manajemen, 8(1), 90. https://doi.org/10.22441/mix.2018.v8i1.006

Parasuraman, A. (1998). PARASUMARAN 1998 - Customer service in business to business markets an agenda for research.pdf. 13(4), 309–321.

Purwati, A. A., Fitrio, T., Ben, F., & Hamzah, M. L. (2020). Product Quality and After-Sales Service in Improving Customer Satisfaction and Loyalty. Jurnal Economia, 16(2), 223–235. https://doi.org/10.21831/economia.v16i2.31521

Rambat, L. (2001). Manajemen Pemasaran Jasa teori dan praktik. Salemba Empat, Jakarta.

RATNASARI, S. L., SUSANTI, E. N., ISMANTO, W., TANJUNG, R., DARMA, D. C., & SUTJAHJO, G. (2020). An Experience of Tourism Development: How is the Strategy? Journal of Environmental Management and Tourism Journal, XI(7 (47)), 1877–1886.

Riyadi, B. S. U. A. N. H. (2014). Pengaruh Produk Restoran terhadap kepuasan Pelanggan. Jurnal Manejemen Resort & Lesure, 11(2).

Rosidah. (2011). Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan dalam Organisasi. Efisiensi, XI(2), 35–45.

Satlita, L. (2015). Pelayanan Prima untuk Membangun Loyalitas Pelanggan. In Efisiensi - Kajian Ilmu Administrasi (Vol. 3, Issue 2). https://doi.org/10.21831/efisiensi.v3i2.3799

Srivastava, M., & Rai, A. K. (2013). Investigating the Mediating Effect of Customer Satisfaction in the Service Quality - Customer Loyalty Relationship. Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, 26, 95.

Wasita, A. (2019). Jumlah wisatawan ke Solo sejak 2015 terus meningkat. ANTARA JATENG. https://jateng.antaranews.com/berita/274760/jumlah-wisatawan-ke-solo-sejak-2015-terus-meningkat

Widayatma, C. P., & Lestari, S. P. (2018). Konsumen Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Rifa Kuliner Kendal). Serat Acitya – Jurnal Ilmiah UNTAG Semarang, 7(3), 25–38. https://doi.org/ISSN : 2302-2752, Vol. 7 No. 3, 2018

DOI: https://doi.org/10.21831/efisiensi.v18i1.37406