The Influence of Service Quality on Trust and Loyalty of Consumers

Nurhadi Nurhadi; Asriel Azis

doi:10.21831/economia.v14i1.13130

The Influence of Service Quality on Trust and Loyalty of Consumers

Nurhadi Nurhadi, Universitas Negeri Yogyakarta, Indonesia
Asriel Azis, Universitas Negeri Yogyakarta, Indonesia

10.21831/economia.v14i1.13130

Abstract

Abstract: The Influence of Service Quality on Trust and Loyalty of Consumers. This study aimed to find out the effect of service quality on consumers trust and loyalty, and the effect of trust on the consumers loyalty. This study was causal associative quantitative approach. The subject of this research was citizen of Yogyakarta who have or still use the shipping services at PT. Pos Indonesia. The results of this research showed service quality positively affects consumers trust, service quality positively affects the consumers loyalty, and trust positively affects the consumers loyalty.

Keywords: Service quality, consumers trust, consumers loyalty

Abstrak: Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepercayaan dan Kesetiaan Konsumen. Penelitian ini mempunyai tujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepercayaan konsumen dan kesetiaan konsumen, dan pengaruh kepercayaan terhadap kesetiaan konsumen. Penelitian ini bersifat kuantitatif asosiatif kausal, untuk mengetahui pengaruh suatu variabel terhadap variabel lainnya. Yang dijadikan subjek penelitian in adalah masyarakat Yogyakarta yang pernah menggunakan jasa ekspedisi paket PT. Pos Indonesia. Penelitian ini menghasilkan temuan bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif terhadap kepercayaan konsumen, kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif terhadap kesetiaan konsumen, dan kepercayaan mempunyai pengaruh positif terhadap kesetiaan konsumen.

Kata kunci: Kualitas pelayanan, kepercayaan konsumen, kesetiaan konsumen

Keywords

Service quality; consumers trust; consumers loyalty

Full Text:

PDF

References

Akbar, M.M. & Parvez, N. (2009). Can Service Quality, Trust, and Customer Satisfaction Engender Customers Loyalty?.ABAC Journal, 29 (1), 24-28, Diakses dari http://www.abacjournal.au.edu/2009/jan09/article02_JanApr2009.pdf pada tanggal 30 Maret 2016.

Aryani, D. & Rosinta, F. (2010). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Kesetiaan Pelanggan. Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi,17(2), 114-126.

Auka, D.O., Bosire, J.N., & Matern, V. (2013) Perceived Service Quality and Customer Loyalty in Retail Banking in Kenya. British Journal of Marketing Studies, 1 (3), 32-61.

Aurier, P. & de Lanauze, G.S. (2011). Impacts of in-store manufacturer brand expression on perceived value, relationship quality and attitudinal loyalty. International Journal of Retail & Distribution Management, 39 (11), 810-835.

Chou, P.F. (2014). An Evaluation of Service Quality, Trust, and Customer Loyalty in Home-Delivery Services. International Journal of Research in Social Science, 3 (8), 99-108.

Detik Forum. (2016). Pos Indonesia: Keluhan, Kritik & Saran untuk PT Pos Indonesia. Diakses darihttp://forum.detik.com/pos-indonesia-keluhan-kritik-saran-untuk-pt-pos-indonesia-t178218p11.htmlpada tanggal 11 Mei 2016

Francisca, G. & Lawi, K. (2016).PT POS Indonesia Targetkan Pertumbuhan Sebesar 25%. Diakses dari http://industri.bisnis.com/read/20160112/98/509000/pt-pos-indonesia-targetkan-pertumbuhan-sebesar-25% pada tanggal 30 Maret 2016.

Frontier Consultant Group. (2016). Top brand awards kategori servis jasa kurir. Diakses dari http://www.topbrand-award.com/ pada tanggal 30 Maret 2016.

Ghane, S., Fathian M., & Gholamian, M.R. (2011). Full Relationship Among E-Satisfaction, E- Trust, E-Service Quality, And E-Loyalty: The Case of Iran E-Banking. Journal of Theoretical and Applied Information Technology, (33)1, 1-6.

Ghozali, I. (2011). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 19. (Edisi 5). Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Kheng, L.L., Mahamad, O., Ramayah, T., & Mosahab, R. (2010). The Impact of Service Quality on Customer Loyalty: A Study of Banks in Penang, Malaysia. International Journal of Marketing Studies, 2 (2), 57-66.

Kotler, P. & Keller, K.L. (2009). Manajemen Pemasaran. (Jilid 1 dan 2). Jakarta: PT Indeks.

Kumar, M., Kee, F.T., & Manshor, A.T. (2009). Determining the Relative Importance of Critical Factors in Delivering Service Quality of Banks: An Application of Dominance Analysis in SERVQUAL Model, Managing Service Quality, 19 (2), 211-228.

Lau, G.T. & Lee, S.H. (1999). Consumers Trust in Brand and The Link to Brand Loyalty, Journal of Market Focused Management, 4 (4), 341 – 370.

Lovelock, C.H &Wright, L.K. (2007).Manajemen Pemasaran Jasa. (Edisi Bahasa Indonesia). Jakarta: PT Indeks.

Morgan, R.M. &Hunt, S.D. (1994). The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing, Journal of Marketing, 58 (3), 20 – 38.

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L. (1998).A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49 (3), 41-50.

Prasetyo, W.B. (2013). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Dan Kepuasan Terhadap Kesetiaan Pelanggan: Studi pada Swalayan Luwes Purwodadi. Diakses dari http://eprints.dinus.ac.id/ 5069/1/12708.pdf pada tanggal 30 Maret 2016.

Reichheld, F.F. & Schefter, P. (2000).E-loyalty: Your secret weapon on the web. Harvard Business Review. 78 (4), 105-113.

Setiawan, M.B. & Ukudi. (2007). Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan dan Komitmen terhadap Kesetiaan Nasabah: Studi Pada PD. BPR Bank Pasar Kendal. Jurnal Bisnis dan Ekonomi (JBE), 14 (2), 215-227.

Tjiptono, Fandy. (2012). Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Offset

Zeithaml, V.A., Berry, L.L. & Parasuraman, A. (1996).The behavioral consequences of service quality. Journal of Marketing, 60 (2), 31-46.

DOI: https://doi.org/10.21831/economia.v14i1.13130