ANALISIS FAKTOR MANAJEMEN PENGADUAN PELAYANAN KESEHATAN PUSKESMAS DINAS KESEHATAN KOTA TANGERANG SELATAN

Authors

  • Fahriza Fahriza
  • Eko Rudy Cahyadi
  • Ma'mun Sarma

DOI:

https://doi.org/10.21831/jim.v13i1.22225

Keywords:

manajemen pengaduan, pelayanan kesehatan, puskesmas

Abstract

Penelitian ini bertujuan menganalisis faktor dalam manajemen pengaduan pelayanan kesehatan di 21 Puskesmas Kota Tangerang Selatan. Pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan  metode purposive  sampling yaitu  sebanyak 5 orang responden pasien/keluarga pasien rawat inap untuk setiap puskesmas dan 1 responden internal (Kepala Puskesmas/Kepala Tata Usaha Puskesmas) untuk setiap puskesmas. Kuisioner yang  terkumpul diolah  menggunakan metode Pearson Chi Square dan Metode Regresi Logistik. Tujuan penelitian ini adalah (1) menganalisis keluhan yang dihadapi masyarakat dan menganalisis kinerja manajemen pengaduan puskesmas di Kota Tangerang Selatan; (2) menganalisis faktor-faktor apa yang mempengaruhi terlaksananya manajemen pengaduan masyarakat yang efektif. Berdasarkan hasil penelitian rendahnya kinerja penanganan pengaduan di pelayanan kesehatan puskesmas Kota Tangerang Selatan karena kurang responsifnya manajemen mengelola keluhan-keluhan penting terkait masalah berikut ini, yaitu: (1) masalah kenyamanan fasilitas kamar mandi dan ruang tunggu; (2) masalah tenaga medis belum sesuai pelayanannya; (3) masalah keterbatasan jumlah tenaga medis; (4) masalah kebersihan lingkungan puskesmas dan; (5) masalah pungutan biaya bagi pasien. Adapun faktor yang paling berpengaruh terhadap kinerja manajemen pengaduan di Puskesmas Kota Tangerang Selatan adalah faktor "Manajemen Data Pengaduan"

References

Direktorat Aparatur Negara. 2010. Manajemen Pengaduan Masyarakat dalam Pelayanan Publik. BAPPENAS. Jakarta

Kementerian PAN RI. 2004. Kepmen PAN No. 25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Kementrian PAN: Jakarta)

Kotler, P. 2005. Manajemen Pemasaran. Edisi Kesebelas. PT. INDEKS Kelompok Gramedia. Jakarta.

Lovelock dan Wright. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa, PT. Indeks, Indonesia.

Mokoginta. 2009. Persepsi Pelanggan Terhadap Pelayanan Puskesmas, Pengobatan Luar Puskesmas dan Kebutuhan Hidup Sehat (Kasus Di Kota Kotamobagu dan Kabupaten Bolaang Mongondow Utara Provinsi Sulawesi Utara).

Ombudsman RI. 2013. Laporan Pengaduan Tahun 2013. Ombudsman RI : Jakarta.

Riduwan dan Sunarto. 2007. Pengantar Statistika. Untuk penelitian Pendidikan, Sosial, Ekonomi, Komunikasi dan Bisnis. Bandung : Alfabeta

Sekda Kota Tangerang Selatan. 2014. Laporan Survei Kepuasan Masyarakat 2014. Tidak Dipublikasikan

Simon & James. 2006. Coping With Customer Complaints. Journal of Service Research.

Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Rineka Cipta. Jakarta.

Tjiptono, Fandy. 2000. Manajemen Jasa. Yogyakarta : Andi Offset

Wysocki Allen F. Kepner Karl W., and Glasser Michelle W. 2001. Customer Complaint and Types of Customers. http://edis.ufledu/HR005 (diakses pada 5 September 2015)

Zeithaml VA, Parasuraman, and Berry LL. 1990. Delivering quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. Newyork: The Free Press.

BSN. 2009. SNI ISO 1002 : 2004. Manajemen Mutu-Kepuasan Pelanggan-Pedoman Penanganan Keluhan Pada Organisasi. Jakarta : BSN.

Downloads

Published

2018-12-04

Issue

Vol. 13 No. 1 (2016): Januari

Section

Articles

License

An author who publishes in the journal "Jurnal Ilmu Manajemen (JIM)" agrees to the following terms:

Author retains the copyright and grants the journal the right of first publication of the work simultaneously licensed under the Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 License that allows others to share the work with an acknowledgement of the work's authorship and initial publication in this journal.

Author is able to enter into separate, additional contractual arrangements for the non-exclusive distribution of the journal's published version of the work (e.g., post it to an institutional repository or publish it in a book) with the acknowledgement of its initial publication in this journal.

Author is permitted and encouraged to post his/her work online (e.g., in institutional repositories or on their website) prior to and during the submission process, as it can lead to productive exchanges, as well as earlier and greater citation of the published work (See The Effect of Open Access).

All materials in this site are protected by the law. It is prohibited to quote a part of or all of this website contents for commercial purposes without the permission or consent of the editors.

If anyone finds one article or more in this journal violate or potentially violate one's copyrights, please report to us through e-mail of Principle Contact.

Legal-formal aspects of accessing any information and manuscript in this journal website refer to the provision of license Creative Commons Attribution-Share Alike (CC BY-SA). Read more about the Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 Licence here: https://creativecommons.org/licenses/by-sa/4.0/.


All information available in 'Jurnal Ilmu Ekonomi (JIM)' is academic in nature. 'Jurnal Ilmu Ekonomi (JIM)' is not responsible for loss due to the abuse of information in the website.