ANALISIS FAKTOR MANAJEMEN PENGADUAN PELAYANAN KESEHATAN PUSKESMAS DINAS KESEHATAN KOTA TANGERANG SELATAN

Fahriza Fahriza, Eko Rudy Cahyadi, Ma'mun Sarma

Abstract


Penelitian ini bertujuan menganalisis faktor dalam manajemen pengaduan pelayanan kesehatan di 21 Puskesmas Kota Tangerang Selatan. Pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan  metode purposive  sampling yaitu  sebanyak 5 orang responden pasien/keluarga pasien rawat inap untuk setiap puskesmas dan 1 responden internal (Kepala Puskesmas/Kepala Tata Usaha Puskesmas) untuk setiap puskesmas. Kuisioner yang  terkumpul diolah  menggunakan metode Pearson Chi Square dan Metode Regresi Logistik. Tujuan penelitian ini adalah (1) menganalisis keluhan yang dihadapi masyarakat dan menganalisis kinerja manajemen pengaduan puskesmas di Kota Tangerang Selatan; (2) menganalisis faktor-faktor apa yang mempengaruhi terlaksananya manajemen pengaduan masyarakat yang efektif. Berdasarkan hasil penelitian rendahnya kinerja penanganan pengaduan di pelayanan kesehatan puskesmas Kota Tangerang Selatan karena kurang responsifnya manajemen mengelola keluhan-keluhan penting terkait masalah berikut ini, yaitu: (1) masalah kenyamanan fasilitas kamar mandi dan ruang tunggu; (2) masalah tenaga medis belum sesuai pelayanannya; (3) masalah keterbatasan jumlah tenaga medis; (4) masalah kebersihan lingkungan puskesmas dan; (5) masalah pungutan biaya bagi pasien. Adapun faktor yang paling berpengaruh terhadap kinerja manajemen pengaduan di Puskesmas Kota Tangerang Selatan adalah faktor “Manajemen Data Pengaduan”

Keywords


manajemen pengaduan; pelayanan kesehatan; puskesmas

Full Text:

PDF

References


Direktorat Aparatur Negara. 2010. Manajemen Pengaduan Masyarakat dalam Pelayanan Publik. BAPPENAS. Jakarta

Kementerian PAN RI. 2004. Kepmen PAN No. 25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Kementrian PAN: Jakarta)

Kotler, P. 2005. Manajemen Pemasaran. Edisi Kesebelas. PT. INDEKS Kelompok Gramedia. Jakarta.

Lovelock dan Wright. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa, PT. Indeks, Indonesia.

Mokoginta. 2009. Persepsi Pelanggan Terhadap Pelayanan Puskesmas, Pengobatan Luar Puskesmas dan Kebutuhan Hidup Sehat (Kasus Di Kota Kotamobagu dan Kabupaten Bolaang Mongondow Utara Provinsi Sulawesi Utara).

Ombudsman RI. 2013. Laporan Pengaduan Tahun 2013. Ombudsman RI : Jakarta.

Riduwan dan Sunarto. 2007. Pengantar Statistika. Untuk penelitian Pendidikan, Sosial, Ekonomi, Komunikasi dan Bisnis. Bandung : Alfabeta

Sekda Kota Tangerang Selatan. 2014. Laporan Survei Kepuasan Masyarakat 2014. Tidak Dipublikasikan

Simon & James. 2006. Coping With Customer Complaints. Journal of Service Research.

Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Rineka Cipta. Jakarta.

Tjiptono, Fandy. 2000. Manajemen Jasa. Yogyakarta : Andi Offset

Wysocki Allen F. Kepner Karl W., and Glasser Michelle W. 2001. Customer Complaint and Types of Customers. http://edis.ufledu/HR005 (diakses pada 5 September 2015)

Zeithaml VA, Parasuraman, and Berry LL. 1990. Delivering quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. Newyork: The Free Press.

BSN. 2009. SNI ISO 1002 : 2004. Manajemen Mutu-Kepuasan Pelanggan-Pedoman Penanganan Keluhan Pada Organisasi. Jakarta : BSN.




DOI: https://doi.org/10.21831/jim.v13i1.22225

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Flag Counter

View My Stats