PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT KERETA COMMUTER INDONESIA

Nidaul Izzah; Butet Diana Oktavia Simamora; Ulayya Sarfina

doi:10.21831/efisiensi.v20i1.57164

PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT KERETA COMMUTER INDONESIA

Nidaul Izzah, Institut Ilmu Sosial dan Manajemen Stiami, Indonesia
Butet Diana Oktavia Simamora, Institut Ilmu Sosial dan Manajemen Stiami, Indonesia
Ulayya Sarfina, Institut Teknologi Bandung, Indonesia

10.21831/efisiensi.v20i1.57164

Abstract

Abstrak: Pengaruh Customer Relationship Management dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT Kereta Commuter Indonesia. Kehadiran operator kereta berbasis listrik seperti LRT (Light Rail Transit) dan MRT (Mass Rapid Transit) menjadi tantangan bagi perusahaan jasa transportasi darat untuk bersaing dalam menjalankan strategi bisnisnya. Tingkat persaingan yang semakin ketat membuat perusahaan tidak hanya berfokus untuk mendapatkan pelanggan baru, tetapi juga untuk mempertahankan dan meningkatkan kesetiaan pelanggan lama. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui besar pengaruh manajemen hubungan pelanggan (Customer Relationship Management/CRM) dan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan PT Kereta Commuter Indonesia Stasiun Manggarai secara simultan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan menggunakan data kuesioner dari 145 responden. Hasil penelitian menunjukkan bahwa CRM dan kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan baik secara parsial maupun simultan terhadap kepuasan pelanggan. Nilai R Square sebesar 0,690 menunjukkan bahwa implementasi CRM dan kualitas layanan mampu menjelaskan kepuasan pelanggan sebesar 69% setelah disesuaikan dengan sampel dan variabel independen, sehingga dapat disimpulkan bahwa CRM dan kualitas layanan sangat dibutuhkan untuk memperoleh kepuasan pelanggan.

Kata kunci: CRM; Kualitas Layanan; Kepuasan Pelanggan

Abstract: The Effect of Customer Relationship Management and Service Quality on

Customer Satisfaction in PT Kereta Commuter Indonesia. The presence of electricity-based train operators such as LRT (Light Rail Transit) and MRT (Mass Rapid Transit) is a challenge for land transportation service companies to compete in their business strategies. With the increasingly fierce business competition, they are no longer focusing about strategies to get new customers, but also how to maintain and increase the loyalty of the existing customers. The purpose of this research is to find out how customer relationship management (CRM) and service quality influence customer satisfaction in PT Kereta Commuter Indonesia, Manggarai Station partially or simultaneously. This research used quantitative approach with data from questionnaires of 145 respondents. The results showed that CRM and service quality had a positive and significant effect both partially and simultaneously on customer satisfaction in PT Kereta Commuter Indonesia, Manggarai Station. R Square value of 0.690 indicates that CRM and service quality are able to explain customer satisfaction by 69% after adjusting for samples and independent variables. This concludes that CRM and service quality are needed to obtain customer satisfaction.

Keyword: customer relationship management; service quality; customer satisfaction

Keywords

CRM; Kualitas Layanan; Kepuasan Pelanggan; Customer Relationship Management; Service Quality; Customer Satisfaction

Full Text:

PDF

References

Amin. (2006). Konsep Dasar Customer Relationship Management.

Arief. (2007). Pemasaran Jasa & Kualitas Pelayanan. Malang: Bayumedia Publishing. Buttle. (2007). Customer Relationship Management Concept and Tools. Elsevier.

Gaffar, V. (2007). Customer Relationship Management and Marketing Public Relation. Bandung: Penerbit Alfabeta

Kadir, K., Ramdani, D. M. (2017). Pengaruh Nilai dan Customer Relationship Marketing terhadap Kepuasan Pelanggan serta Implikasinya pada Loyalitas Pelanggan. Kontigensi: Jurnal Ilmiah Manajemen, 5(2), 132-139. https://doi.org/10.56457/jimk.v5i2.46.

Kusbandono, D. (2019). Analisis SWOT Sebagai Upaya Pengembangan Dan Penguatan Strategi Bisnis (Studi Kasus Pada UD. Gudang Budi, Kec. Lamongan). Jurnal Penelitian Ilmu Manajemen Vol. 4 No.2. DOI: 10.30736/jpim.v4i2.250.

Manullang, M. & Hutabarat, E. (2016). Manajemen Pemasaran dalam Kompetisi Global. Yogyakarta: Indomedia Pustaka.

Mawarni, J. N., Irawati, D., Saputra, M. H. (2016). Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Pelanggan PT. Kereta Api Indonesia (Survei terhadap Pelanggan Kereta Api di Stasiun Besar Yogyakarta). SEGMEN: Jurnal Manajemen dan Bisnis Vol 12, No 1C. https://doi.org/10.37729/sjmb.v12i1C.2835.

Mirnasari, T. (2021). Analisis Customer Relation Dengan Kepercayaan Pengguna Jasa Kereta Api Express Pada PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Di Bandar Lampung. Ekombis Sains: Jurnal Ekonomi, Keuangan Dan Bisnis, 6(2), 157–164. https://doi.org/10.24967/ekombis.v6i2.1279.

Moleong, L. (1993). Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: Remaja Rosda Karya. Mukhlis (2021). Analisis Pengaruh Penerapan Sistem Manajemen Kualitas Terhadap Kinerja Perusahaan Melalui Competitive Advantage (Studi Di PT Persada Engineering & Contracting). http://repository.mercubuana.ac.id/id/eprint/51613.

Nasution. (2015). Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management). Edisi ketiga. Penerbit: Ghalia Indonesia, Bogor.

Rahiminik. A., Shamsadini, S. (2014). The Relationship between Customer Relationship Management and Expected Value with the Customer Satisfaction of the Customer Audio and Video Products Samsung in Kerman. ISSN (2226-8235). International Journal of Management Sciences and Business Research Vol 3, Issue 7. https://ssrn.com/abstract=2727072.

Salwa, E. (2019). Analisis Faktor – Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan pada PT. Sumber Utama Nusantara. http://repository.umsu.ac.id/handle/123456789/2770.

Saputri, A., Hudayah, S., Abidin, Z. (2020). Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan Media Advertising di Samarinda. Jurnal Bisnis dan Akuntansi, Vol. VII.

Siahaan, M., Anwar, R., & Lubis, I. (2020). Pengaruh Customer Relationship Management dan Tarif Terhadap Pengguna Transportasi Go-Jek Di Kota Bekasi. Jurnal Manajemen, 4(2), 71–83. https://doi.org/10.54964/manajemen.v4i2.144.

Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta, CV.

Tjiptono, F., Diana, A. (2019). Kepuasan Pelanggan. Yogyakarta: Andi offset.

Wildyaksanjani, J. P., Sugiana, D. (2018). Strategi Customer Relationship Management(CRM) PT Angkasa Pura II (Persero). Jurnal Kajian Komunikasi, 6(1), 10. https://doi.org/10.24198/jkk.v6i1.8754.

Yunita, R. N., Pratama, F. (2021). Pengaruh Kualitas Makanan, Kualitas Pelayanan, Dan Lokasi Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Rumah Makan Mama Alya Di Bandar Lampung. Jurnal Manajemen Vol 1 No.

DOI: https://doi.org/10.21831/efisiensi.v20i1.57164