PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN LOYALITAS KONSUMEN PADA CAFE WARNA

Laili Hidayati; Purnomo Purnomo; Dwi Agus Sudjimat

doi:10.21831/hej.v5i2.38053

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN LOYALITAS KONSUMEN PADA CAFE WARNA

Laili Hidayati, Universitas Negeri Malang, Indonesia
Purnomo Purnomo, Universitas Negeri Malang, Indonesia
Dwi Agus Sudjimat, Universitas Negeri Malang, Indonesia

10.21831/hej.v5i2.38053

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk meningkatkan kepuasaan dan loyalitas konsumen, perlu dilakukan suatu penelitian tentang pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen di Café Warna Universitas Negeri Malang. Jenis penelitian yang digunakan adalah explanatory research. Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah sebanyak 100 orang konsumen Cafe Warna. Metode pengumpulan data menggunakan metode kuesioner. Teknik pengambilan sampelnya sistematic random sampling. Teknik Analisis data dengan analisis path dengan bantuan sofware SPSS. Hasil penelitianini menunjukkan bahwa ada pengaruh yang signifikan dari variabel Kepuasan terhadap Loyalitas Konsumen dengan kontribusi sebesar 63.7% dan pengaruh langsung sebesar 0.728. Variabel Kepuasan Konsumen di Cafe Warna Malang dapat menjelaskan variasi varaibel Loyalitas sebesar 52.5% dan sisanya sebesar 47.5% dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian. Kesimpulannya adalah variabel lain penting untuk diteliti untuk meningkatkan kepuasan pelanggan di Café Warna.

Keywords

Kualitas layanan, kepuasan konsumen, loyalitas konsumen

References

Apriyani, Y. (2013). Pengaruh Brand Image, Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Pizza Hut di Kota Padang. Manajemen, 2(1), 1–10.

Basith, A. (2014). Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dan LOyalitas Pelanggan (Survei pada Pelanggan DeâPans Pancake and Waffle di Kota Malang). Jurnal Administrasi Bisnis, 11(1), 82300.

Dwi Aryanti, Agus Hudoyo, E. K. (2013). Analisis Tingkat Pelayanan Restoran Terhadap Kepuasan Pelanggan: Studi Kasus Pada Dua Restoran Di Kompleks Pertokoan Way Halim Permai Kota Bandar Lampung. Jurnal of Agribusiness Science, 1(2), 111–117.

Jahanshahi, Gashti, Mirdamadi, N. and K. (2011). Study of the Effects of Customer Service and Product Quality on Customer Satisfaction and Loyalty PhD Scholar in Business Administration. International Journal of Humanities and Social Science, 1(7), 253–260.

Keller dan Kotler. (2009). Manajemen Pemasaran Jilid I (13th ed.). Erlangga.

Kotler, P. (2007). Manajemen Pemasaran (Jilid 2 Ed). PT Indeks.

Larasati, A., DeYong, C., & Slevitch, L. (2012). The Application of Neural Network and Logistics Regression Models on Predicting Customer Satisfaction in a Student-Operated Restaurant. Procedia - Social and Behavioral Sciences, 65, 94–99.

Malik, M. E. et al. (2013). Importance of Brand Awareness and Brand Loyalty in assessing Purchase Intentions of Consumer. International Journal of Business and Social Science, 4(5), 167–171.

Pride, W. M. & Ferrell, O. (2010). Marketing (Fifteen). Canada: South Western International Edition.

Putri, Y. L., & Utomo, H. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan sebagai Variabel Intervening (Studi Persepsi Pada Pelanggan Dian Compp Ambarawa). Among Makarti, 10(19), 70–90.

Risal, T. (2018). Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening Pada BMT. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Potensi Utama, 8.

Rosa, J., & De Muñoz, P. (2008). Pharmacies Customer Satisfaction and Loyalty – A Framework Analysis. 1–30.

Ryu, K., & Han, H. (2010). Influence of the Quality of Food, Service, and Physical Environment on Customer Satisfaction and Behavioral Intention in Quick-Casual Restaurants: Moderating Role of Perceived Price. Journal of Hospitality and Tourism Research, 34(3), 310–329.

Saad Andaleeb, S., & Conway, C. (2006). Customer satisfaction in the restaurant industry: An examination of the transaction-specific model. Journal of Services Marketing, 20(1), 3–11.

Saidani, B., Rachman, M. A., & Rizan, M. (2013). Pengaruh Kualitas Produk dan Desain Produk Terhadap Keputusan Pembelian Sepatu Olahraga Futsal Adidas Di Wilayah Jakarta Timur. Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI), 4(2), 201–217.

Zahari Wan Yusoff, W., Ismail, M., & Shah Ali, A. (2010). Understanding the Service Provider Perspective Towards Better Service Quality in Local Authorities. Journal of Facilities Management, 8(3), 226–238.

Zeithaml, Valarie A. Bitner Mary Jo, G. D. (2018). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm (7Th Editon). Mc Graw Hill.

Zikmund. McLeod, G. (2013). Custumer Relationship Management. Wiley.

DOI: https://doi.org/10.21831/hej.v5i2.38053