TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN WARTEL DI KOTA YOGYAKARTA

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan wartel di Kota Yogyakarta. Tujuan lainnya adalah untuk mengetahui faktor-faktor penentu kualitas jasa yang disediakan oleh wartel di Kota Yogyakarta. Selain itu juga untuk mengetahui minat pelanggan dalam melakukan pembelian ulang.

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan  wartel di Kota Yogyakarta. Pengambilan sampel dilakukan secara bertahap yaitu tahap pertama adalah  pengambilan sampel tingkat kecamatan dan tahap kedua pengambilan sampel tingkat kalurahan. Kota Yogyakarta terdiri dari 15 kecamatan, diambil enam kecamatan secara random sebagai sampel, dan dari enam kecamatan diperoleh 13 kalurahan. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan digunakan 200 responden yang didistribusikan di 13 kelurahan, secara insidental sampling yaitu responden yang dijumpai pada saat pengambilan data. Data dikumpulkan dengan angket, dan dianalisis secara deskriptif.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan dalam kategori puas. Dari lima aspek kepusan pelanggan wartel, aspek lokasi memberikan rasa sangat puas, sedangkan aspek lainnya pelanggan merasa puas. Faktor penentu kualitas jasa wartel adalah lokasinya. Sebagian besar (91,00%) pelanggan berminat untuk melakukan pembelian ulang, hanya sebagian kecil (9,00%) yang tidak berminat melakukan pembelian ulang. Alasan utama pelanggan melakukan pembelian ulang adalah lokasi wartel yang strategis, alasan berikutnya karena harga yang sesuai, dilanjutkan fasilitas yang lengkap, dan pelayanan yang memuaskan. Sedangkan alasan  mereka yang tidak akan melakukan pembelian ulang adalah fasilitas yang tidak lengkap, harga yang dibayar tidak sesuai dengan penggunaan jasa, fasilitas khususnya jumlah kamar bicara yang tidak sesuai dengan jumlah pelanggan serta pelayanan yang kurang memuaskan.

Kata kunci: kepuasan pelanggan.