Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Di Bengkel Resmi Nissan Solo Baru

Inggris, Indonesia

Abstract

Abstract

          This study aims to: (1) evaluate the effect of service quality on customer satisfaction levels at the Nissan Solo Baru Official Workshop; (2) identify the dominant factors that influence customer satisfaction levels; and (3) assess the extent of customer satisfaction related to service quality at the Nissan Solo Baru Official Workshop using the CSI (Customer Satisfaction Index). This study applies a quantitative method with a descriptive design. Data were collected by distributing questionnaires to 100 respondents randomly selected from a total population of 132 customers during the period January to June 2024. The instrument has been evaluated to determine its validity and reliability, with Cronbach's Alpha results reaching 0.944 for the service quality aspect and 0.941 for customer satisfaction. The data analysis process was carried out using the Customer Satisfaction Index (CSI) and Pearson correlation analysis. The research findings indicate a powerfull and significant influence between service quality and customer satisfaction levels. The CSI index value of 85% indicates that customers are very satisfied with the services provided. Of the five dimensions of SERVQUAL, the reliability dimension has the highest contribution, while the tangibles dimension shows the lowest contribution. This finding is the basis for recommendations for the Nissan Solo Baru Authorized Workshop to continue optimizing the aspects of reliability, responsiveness, assurance, and empathy as a strategic step to maintain and increase the level of customer satisfaction and loyalty.

Keywords: Correlation analysis; Customer Satisfaction Index; Customer satisfaction; Quality of service; SERVQUAL

Abstrak

          Studi ini bertujuan untuk: (1) mengevaluasi pengaruh kualitas layanan terhadap tingkat kepuasan pelanggan di Bengkel Resmi Nissan Solo Baru; (2) mengidentifikasi faktor-faktor dominan yang memengaruhi tingkat kepuasan pelanggan; dan (3) menilai sejauh mana kepuasan pelanggan terkait kualitas pelayanan di bengkel Nissan Resmi Solo Baru dengan menggunakan CSI (Customer Satisfaction Index). Penelitian ini menerapkan metode kuantitatif dengan desain deskriptif. Data dikumpulkan dengan mendistribusikan kuesioner kepada 100 responden yang diambil secara acak dari total populasi 132 pelanggan selama rentang waktu Januari hingga Juni 2024. Instrumen telah dievaluasi untuk menentukan validitas dan keandalannya, dengan hasil Alpha Cronbach yang mencapai 0,944 pada aspek kualitas pelayanan dan 0,941 untuk kepuasan pelanggan. Proses analisis data dilakukan dengan memanfaatkan Customer Satisfaction Index (CSI) dan analisis korelasi Pearson. Temuan penelitian mengindikasikan adanya pengaruh yang sangat kuat dan signifikan antara kualitas pelayanan dan tingkat kepuasan pelanggan. Nilai indeks CSI sebesar 85% menandakan bahwa pelanggan merasa sangat puas terhadap layanan yang diberikan. Dari lima dimensi SERVQUAL, dimensi keandalan (reliability) memiliki kontribusi paling tinggi, sementara dimensi bukti fisik (tangibles) menunjukkan kontribusi paling rendah. Temuan ini menjadi dasar rekomendasi bagi Bengkel Resmi Nissan Solo Baru untuk terus mengoptimalkan aspek keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati merupakan langkah strategis untuk menjaga sekaligus meningkatkan tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Kata kunci: Analisis korelasi; Customer Satisfaction Index; Kepuasan pelanggan; Kualitas pelayanan; SERVQUAL