Kepercayaan dan Citra sebagai Kunci Kepuasan Calon Mahasiswa pada Layanan Helpdesk UNY

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas kinerja Helpdesk, kepercayaan pengguna, dan citra institusi terhadap kepuasan calon mahasiswa pengguna layanan Helpdesk PMB Universitas Negeri Yogyakarta. Metode ex post-facto kuantitatif dengan desain asosiatif kausal diaplikasikan pada periode Mei–Juli 2025 di Unit Admisi UNY, melibatkan 100 responden angkatan 2023/2024 yang dipilih secara random sampling. Data dikumpulkan menggunakan kuesioner tertutup skala Likert empat poin dengan instrumen yang mengacu pada model SERVQUAL untuk variabel kualitas kinerja, konstruk kepercayaan pengguna, dan indikator citra institusi, lalu dianalisis melalui uji validitas item-total dan reliabilitas Cronbach’s Alpha. Asumsi analisis regresi linier berganda—normalitas, linearitas, multikolinearitas, dan heteroskedastisitas—terpenuhi. Hasil regresi menunjukkan kepercayaan pengguna (β = 0,414; p < 0,001), citra institusi (β = 0,236; p = 0,001), dan kualitas kinerja (β = 0,038; p = 0,014) secara positif dan signifikan memengaruhi kepuasan pengguna, dengan Adjusted R² = 0,951 dan F = 617,247 (p < 0,001). Temuan menegaskan perlunya membangun kepercayaan melalui akurasi dan integritas layanan, menjaga konsistensi citra sesuai janji institusi, serta meningkatkan responsivitas operasional. Implikasi praktis meliputi pelatihan intensif operator, implementasi sistem otomatisasi respons untuk pertanyaan standar, dan dashboard monitoring kinerja real-time guna mendukung evaluasi serta peningkatan berkelanjutan kualitas layanan PMB.