ANALISIS TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT DALAM PELAYANAN PUBLIK (STUDI KASUS: DI GORONTALO UTARA)

Zuchri Abdussamad; Arifin Tahir; I Kadek Satria Arsana

doi:10.21831/efisiensi.v18i1.37275

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT DALAM PELAYANAN PUBLIK (STUDI KASUS: DI GORONTALO UTARA)

Zuchri Abdussamad, Universitas Negeri Gorontalo, Indonesia
Arifin Tahir, Universitas Negeri Gorontalo, Indonesia
I Kadek Satria Arsana, Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi Bina Taruna Gorontalo

10.21831/efisiensi.v18i1.37275

Abstract

Abstrak: Analisis Tingkat Kepuasan Masyarakat Dalam Pelayanan Publik Studi Kasus: Di Gorontalo Utara. Pelayanan publik yang dilaksanakan oleh pemerintah daerah perlu dilakukan penilaian secara berkala. Hal ini berfungsi sebagai proses pembenahan layanan birokrasi pemerintahan. Tujuan penelitian ini adalah sebagai proses penilaian tingkat kepatuhan layanan yang diberikan oleh Organisasi Perangkat Daerah di Kabupaten Gorontalo Utara. Metode yang digunakan adalah mix metode yakni gabungan metode kualitatif dan kuantitatif. Untuk mendapat data yang valid maka terlebih dahulu dilakukan survei. Kesimpulannya hasil analisis survei pemerintah daerah Gorontalo Utara berkategori “Baik” dengan indeks sebesar 79.13. Bila dibandingkan dengan hasil indeks nilai kepatuhan pelayanan yang dipublikasikan oleh Ombudsman Republik Indonesia Tahun 2019 Kabupaten Gorontalo Utara memperoleh nilai sebesar 71.51. Berdasarkan hasil analisis tersebut menunjukkan bahwa ada peningkatan nilai indeks kepuasan pemerintah daerah Gorontalo Utara dari Tahun 2019 ke Tahun 2020 sebesar 7.62, nilai ini cukup signifikan. Artinya, Pemerintah Daerah Kabupaten Gorontalo Utara telah melakukan perbaikan-perbaikan dalam menunjang pelayanan publik pada setiap instansi di lingkungan pemerintahan.

Kata Kunci: Survei Kepuasan Masyarakat; Pelayanan Publik; Gorontalo Utara; Pemerintah Daerah; Nilai Kepatuhan.

Abstract: Analysis of Public Satisfaction Level in Public Service Case Study: In North Gorontalo. Public services implemented by local governments need to be assessed periodically. This serves as a process of improving government bureaucratic services. The purpose of this research is as a process of assessing the level of compliance of services provided by the Regional Device Organization in North Gorontalo Regency. The method used is a mix of methods that are a combination of qualitative and quantitative methods. To get valid data, a survey is first conducted. In conclusion, the results of the survey analysis of the North Gorontalo regional government are categorized as "Good" with an index of 79.13. When compared with the results of the service compliance value index published by the Ombudsman of the Republic of Indonesia in 2019, North Gorontalo District obtained a value of 71.51. Based on the results of the analysis shows that there is an increase in the satisfaction index value of the North Gorontalo regional government from 2019 to 2020 of 7.62, this value is quite significant. That is, the Regional Government of North Gorontalo Regency has made improvements in supporting public services in every agency in the government environment.

Keywords: Public Satisfaction Survey; Public Service; North Gorontalo; Local Government; Compliance Value.

Keywords

Survei Kepuasan Masyarakat; Pelayanan Publik; Gorontalo Utara; Pemerintah Daerah; Nilai Kepatuhan

Full Text:

PDF

References

Adil, A., Syamsun, M., & Najib, M. (2016). Pengaruh kualitas pelayanan dan biaya terhadap kepuasan dan loyalitas pasien RSUD Kota Bogor. Jurnal Aplikasi Manajemen, 14(3), 432–441. https://doi.org/10.18202/jam23026332.14.3.04

Agustini, S. (2020). Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan terhadap Layanan Perencanaan, Anggaran, dan Pelaporan. EFISIENSI-KAJIAN ILMU ADMINISTRASI, 17(1), 1–14. https://doi.org/10.21831/efisiensi.v17i1.30435

Awaludin, T., Banga, W., & Basri, M. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan Pegawai Terhadap Kepuasan Masyarakat (Studi Pada Pengguna Jasa Kepabeanan dan Cukai, Kantor Bea Dan Cukai Kendari). Publica: Jurnal Administrasi Pembangunan Dan Kebijakan Publik, 11(1), 72–81. https://doi.org/10.33772/publica.v11i1.12546

Dian, A. (2018). Hasil Survey Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Dinas Pertanahan Dan Tata Ruang Kabupaten Sleman Tahun 2017. Universitas Teknologi Yogyakarta. http://eprints.uty.ac.id/2185/1/10 ABSTRACTDIAN ALFIYANI_5140111188.pdf

Dwiyanto, A. (2013). Mengembalikan kepercayaan publik melalui reformasi birokrasi. Gramedia Pustaka Utama.

Firmansyah, T., Supriyanto, A., & Timan, A. (2018). Efektivitas Pemanfaatan Sarana Dan Prasarana Dalam Meningkatkan Mutu Layanan Di Sma Laboratorium. JMSP (Jurnal Manajemen Dan Supervisi Pendidikan), 2(3), 179–184. https://doi.org/10.17977/um025v2i32018p179

Ghasempour, Z., Bakar, M. N., & Jahanshahloo, G. R. (2014). Mix-method design in educational research: Strengths and challenges. International Journal of Pedagogical Innovations, 2(02). https://doi.org/10.12785/IJPI/020204

Gorontalo Utara, B. (2020). Gorontalo Utara Dalam Angka 2019. Badan Pusat Statistik. https://gorontaloutarakab.bps.go.id/

Harsono, D. (2005). Flat Organization pada Lembaga Pelayanan Publik. EFISIENSI-KAJIAN ILMU ADMINISTRASI, 5(2). https://doi.org/10.21831/efisiensi.v5i2.3853

Hisyam, D. (2004). Desentralisasi, Otonomi Daerah, dan Pembangunan. EFISIENSI-KAJIAN ILMU ADMINISTRASI, 4(1). https://doi.org/10.21831/efisiensi.v4i1.3803

Kabu Khadka, S. M. (2017). CUSTOMER SATISFACTION AND CUSTOMER LOYALTY Case Trivsel Städtjänster (Trivsel siivouspalvelut) Thesis. Marketing for Entrepreneurs and SMEs. https://doi.org/10.4337/9781781955970.00008

Mulyadi, D. (2018). Studi Kebijakan Publik Dan Pelayanan Publik (Konsep dan Aplikasi Proses Kebijakan Publik Berbasis Analisis Bukti untuk Pelayanan Publik (Ketiga). Alfabeta.

Ningtyas, D. I. S., & Sari, R. M. (2019). Analisis Kinerja Pelayanan Publik Puskesmas terhadap Indeks Kepuasan Masyarakat (Studi Kasus UPTD Kesehatan Kecamatan Kepanjenkidul Kota Blitar). Jurnal Penelitian Manajemen Terapan (PENATARAN), 4(2), 122–134. https://journal.stieken.ac.id/index.php/penataran/article/view/426

Ombudsman. (2019). Ringkasan Eksekutif Survei Kepatuhan 2019 (pp. 1–18). https://ombudsman.go.id/produk/lihat/313/LP_file_20200106_095542.pdf

PERMENPANRB, R. (2017). Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat. https://jdih.menpan.go.id/data_puu/permen 14 2017.pdf

Puspitasari, N. B., Rinawati, D. I., & Indriartiningtias, R. (2009). Pengukuran Kepuasan Pelanggan Comlabs Institut Teknologi Bandung (ITB). J@ TI UNDIP, 4(2), 89–94. http://eprints.undip.ac.id/11103/

Putra, F., & Arsyad, M. (2019). Pengaruh Kualitas Sumber Daya Manusia Terhadap Kinerja Pegawai Pada Dinas Kesehatan Kabupaten Konawe Selatan. Publica: Jurnal Administrasi Pembangunan Dan Kebijakan Publik, 10(2), 11–17. https://doi.org/10.33772/publica.v10i2.10249

Putri, B. F. (2019). Survey Kepuasan Masyarakat menjadi Sarana Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik LAPAN. Buletin LAPAN, 6(2). https://majalah.lapan.go.id/index.php/buletin/article/view/2145

Ramseook-Munhurrun, P., Lukea-Bhiwajee, S., & Naidoo, P. (2010). Service Quality in the Public Service. International Journal of Management and Marketing Research.

Ristiani, I. Y. (2017). Pengaruh Sarana Prasarana dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien (Studi Pada Pasien Rawat Jalan Unit Poliklinik IPDN Jatinegoro). Jurnal Coopetition.

Rosidah, R. (2006). Aksesibilitas Pimpinan dalam Mewujudkan Kinerja Organisasi Publik. EFISIENSI-Kajian Ilmu Administrasi, 6(3). https://doi.org/10.21831/efisiensi.v6i3.3904

Setyawati, W. A., Rifa’i, M., & Sasmito, C. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas, Harga dan Citra Institusi Terhadap Kepuasan Pasien. Madani Jurnal Politik Dan Sosial Kemasyarakatan, 10(2), 50–63. http://e-jurnal.unisda.ac.id/index.php/MADANI/article/view/1052

Silalahi, U. (2011). Kepercayaan Publik kepada Pemerintah Daerah Pasca Orde Baru. JIANA (Jurnal Ilmu Administrasi Negara), 11(02). https://jiana.ejournal.unri.ac.id/index.php/JIANA/article/view/1083

Sinaga, M. S., & Muhammad, A. S. (2020). MELALUI SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT: TINGKATKAN KUALITAS LAYANAN PENDIDIKAN. JIAP (Jurnal Ilmu Administrasi Publik), 8(2), 265–274. https://doi.org/10.31764/jiap.v8i2.2182

Suandi, S. (2019). Analisis Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Publik Berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat di Kantor Kecamatan Belitang Kabupaten OKU Timur. Jurnal Ilmu Administrasi Dan Studi Kebijakan (JIASK), 1(2), 13–22. https://doi.org/10.48093/jiask.v1i2.8

Sulistyo, I. N., & Ediwijoyo, S. P. (2020). Analisis Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat di Kantor Kecamatan Ayah Kabupaten Kebumen. Jurnal E-Bis (Ekonomi-Bisnis), 4(2), 276–286. https://doi.org/10.37339/e-bis.v4i2.386

Tahir, A. (2014). Kebijakan Publik & Transparansi Penyelenggaraan Pemerintah Daerah. Alfabeta.

Tahir, A., Abdussamad, Z., & Darman, D. (2020). The Determinants of Personality Formation of Public Services in the Local Government of Pohuwato Regency, Gorontalo. BRAIN. BROAD RESEARCH IN ARTIFICIAL INTELLIGENCE AND NEUROSCIENCE. https://doi.org/10.18662/brain/11.1/21

Tjiptono, F., & Chandra, G. (2011). Service, Quality & Satisfaction. In Edisi 4. https://doi.org/10.3389/fgene.2015.00293

Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintah Daerah. https://pih.kemlu.go.id/files/UU0232014.pdf

Wachruroji, M. R., Irawani, B., & Paselle, E. (2019). KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN BAGI PASIEN PENGGUNA BADAN PENYELENGGARA JAMINAN SOSIAL (BPJS) DI PUSKESMAS GUNUNG SARI ILIR KECAMATAN BALIKPAPAN TENGAH. https://ejournal.ap.fisip-unmul.ac.id/site/wp-content/uploads/2019/05/Jurnal FIX 1.2 (05-28-19-03-37-25).pdf

Wiyono, G., & Lukitaningsih, A. (2020). Analisis Impresi Kepemimpinan Partisipatif Dan Kompensasi Terhadap Kinerja Berbasis Kepuasan Kerja Karyawan. Efisiensi: Kajian Ilmu Administrasi, 17(2), 96–110. https://doi.org/10.21831/efisiensi.v17i2.31688

Yuningsih, R. (2016). Kualitas Pelayanan Publik Di Kantor Perwakilan Pemerintah Daerah Kabupaten Tolitoli Di Kota Palu. Katalogis, 4(8). http://jurnal.untad.ac.id/jurnal/index.php/Katalogis/article/view/6768

DOI: https://doi.org/10.21831/efisiensi.v18i1.37275