PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DENGAN KEPUTUSAN PEMBELIAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI

Abstract

Restoran dengan konsep all you can eat  merupakan restoran yang diminati oleh kaum muda saat ini. Kemunculan restoran tersebut tidak lepas dari kebutuhan manusia akan makanan dan minuman. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh dari kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan dengan keputusan pembelian sebagai variabel mediasi pada restoran Shaburi di Kelapa Gading Jakarta. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan instrumen penelitian berupa kuesioner yang melibatkan 165 orang responden sebagai bagian dari data yang akan diambil dalam penelitian ini. Penelitian ini akan menggunakan Teknik PLS-SEM di dalam penelitian ini untuk menjawab masalah penelitian dengan bantuan perangkat lunak SmartPLS3.  Hasil penelitian ini memperlihatkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dan keputusan pembelian secara langsung, kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dan keputusan pembelian secara langsung, keputusan pembelian tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, dan keputusan pembelian tidak mampu memediasi penuh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen.

Kata kunci: kualitas pelayanan, kualitas produk, keputusan, kepuasan konsumen, shaburi