IMPLEMENTASI TEORI SERVQUAL PADA LAYANAN AKADEMIK SATU PINTU

Umar Reza Saputra; Ismiyati Ismiyati; Mar'atus Sholikah

doi:10.21831/efisiensi.v18i1.32580

IMPLEMENTASI TEORI SERVQUAL PADA LAYANAN AKADEMIK SATU PINTU

Umar Reza Saputra, Universitas Negeri Semarang, Indonesia
Ismiyati Ismiyati, Universitas Negeri Semarang, Indonesia
Mar'atus Sholikah, Universitas Negeri Yogyakarta, Indonesia

10.21831/efisiensi.v18i1.32580

Abstract

Abstrak: Implementasi Teori SERVQUAL pada Layanan Akademik Satu Pintu. Dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan akademik, FE UNNES memperbarui pelayanan satu pintu dengan menambahkan bagian front office. Tugas front office yaitu memberikan pelayanan bagi mahasiswa terkait prosedur pengurusan surat menyurat melalui sistem surat dinas (SIRADI), layanan legalisir, layanan cetak KRS dan KHS. Untuk itu, penelitian ini bertujuan untuk menganalisis sebagai penambahan bagian baru yang melayani akademik mahasiswa pada Bagian Tata Usaha FE UNNES. Kualitatif deskriptif merupakan metode dan pendekatan penelitian yang digunakan. Untuk pengumpulan data, penelitian ini menggunakan observasi, wawancara, dan dokumentasi dengan analisis data dengan Teori Interaktif. Sumber data dalam penelitian ini adalah 27 informan. Analisis data dimulai dengan menggumpulkan data, mereduksi data, menyajikan data dan membuat kesimpulan. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa lima dimensi kualitas pelayanan meliputi dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy sudah baik. Namun, terdapat empat hambatan yang terjadi yaitu tempat pelayanan yang masih kurang memadai; fasilitas masih kurang lengkap dikarenakan tempat yang kurang luas; SIRADI yang terkadang error sehingga menghambat proses layanan; waktu pelayanan masih belum sesuai dengan waktu yang telah dijanjikan. Kesimpulan penelitian ini yaitu penyelenggaraan layanan akademik satu pintu sudah sesuai dengan teori SERVQUAL. Agar kepuasan mahasiswa meningkat, maka perguruan tinggi dapat meningkatkan kualitasnya dengan memperbaiki segala kendala-kendala yang dialami oleh mahasiswa.

Kata kunci: layanan akademik, front office, teori kualitas pelayanan, servqual, layanan satu pintu

Abstract: Implementation of SERVQUAL Theory on One-Stop Service Academic. To improve the quality of academic services, the Faculty of Economics of UNNES updated the one-door service by adding a front office. The front office duties are to provide services for students related to managing correspondence through the SIRADI system, legalization services, services about the printing of study result cards, and other academic services. Thus, this research aims to analyze the optimization of one-door educational services carried out by the Front Office of the Faculty of Economics, Universitas Negeri Semarang. This study used descriptive research methods with qualitative approaches—data collection techniques in observations, interviews, and documentation with data analysts with Interactive Theory. The data sources in this study were 27 informants. This study analyzes the data analysis through data collection, data reduction, data presentation, and inference. The finding showed that five dimensions of servant quality include tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy, are already promising. However, four obstacles occur: (1) the place of service that is still inadequate; (2) facilities that are still not complete due to the large area; (3) the SIRADI system that sometimes errors to impede the service process; (4) service time that is yet not following the promised time. This research concludes that the implementation of one-door academic services is following the theory of SERVQUAL. For increasing student satisfaction, universities can improve their quality by improving all the obstacles experienced by students.

Keyword: academic services, front office, service quality theory, one-stop service

Keywords

layanan akademik; front office; teori kualitas pelayanan; servqual; layanan satu pintu

Full Text:

PDF

References

Agustini, S. (2020). Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan Terhadap Layanan Perencanaan, Anggaran, dan Pelaporan. Efisiensi : Kajian Ilmu Administrasi, 17(1), 1–14. Retrieved from https://journal.uny.ac.id/index.php/efisiensi/article/view/30435.

Arisandy, M. (2015). Pengaruh Keterampilan dan Pengalaman Kerja terhadap Pengembangan Karir Pegawai pada Dinas Pendidikan Kabupaten Donggala. E-Jurnal Katalogis, 3(8), 149–156. Retrieved from http://jurnal.untad.ac.id/jurnal/index.php/Katalogis/article/view/6406.

Astuti, A. B., Mangungsong, R. R. D., & Purnaningrum, W. D. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan Akademik terhadap kepuasan Mahasiswa di jurusan Terapi Wicara Poltekkes Kemenkes Surakarta. Jurnal Terpadu Ilmu Kesehatan, 3(2), 106–214. Retrieved from http://jurnal.poltekkes-solo.ac.id/index.php/Int/article/view/98.

Chrisyanti, I. (2011). Manajemen Perkantoran. Jakarta: PT. Prestasi Pustakaraya.

Dawi, N. M., Jusoh, A., Streimikis, J., & Mardani, A. (2018). The Influence of service Quality on customer Satisfaction and customer Behavioral Intentions by Moderating Role of switching Barriers in satellite Pay TV Market. Economics and Sociology, 11(4), 198–218. https://doi.org/10.14254/2071-789X.2018/11-4/13.

Desiyanti, N. L., Sudja, I. N., & Budi Martini, L. K. (2018). Effect of Service Quality on customer Satisfaction, Customer Delight and customer Loyalty (Study on LPD Desa Adat Sembung and LPD Desa Adat Seseh). International Journal of Contemporary Research and Review, 9(03), 20660–20668. https://doi.org/10.15520/ijcrr/2018/9/03/483.

Fikri, S. dkk. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan loyalitas Mahasiswa (Studi pada Mahasiswa Strata I Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Merdeka Malang). Jurnal Bisnis Dan Manajemen, 3(1), 122. Retrieved from http://jurnal.unmer.ac.id/index.php/jbm/article/viewFile/80/21.

Ghofur, M. A. (2013). Kredibilitas dan otentisitas Guru Kewirausahaan terhadap Karakter Kewirausahaan Siswa SMK Negeri di Surabaya. Jurnal Ekonomi Pendidikan Dan Kewirausahaan, 1(1), 39–52. Retrieved from https://doi.org/10.26740/jepk.V1n1.P39-52.

Gie, T. L. (2009). Administrasi Perkantoran Modern. Yogyakarta: Liberty.

Girsang, R. M., & Saragih, L. (2018). Analisa Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Mahasiswa Menggunakan Laboratorium Komputer Universitas Simalungun. Jesya (Jurnal Ekonomi & Ekonomi Syariah), 2(1), 136–144. https://doi.org/10.36778/jesya.v2i1.44.

Gultom, D. K., Ginting, P., & Sembiring, B. K. (2014). Pengaruh bauran Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan terhadap Mahasiswa Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara. Manajemen Dan Bisnis, 14(01), 21–33. https://doi.org/https://doi.org/10.30596/jimb.v14i01.113

Hendri, E., & Robyardi, E. (2019). Kajian Empiris Kualitas Layanan terhadap Loyalitas yang Dimediasi oleh Kepuasan Mahasiswa (Studi kasus pada UPT Perpustakaan Universitas PGRI Palembang). Jurnal Media Wahana Ekonomika, 15(4), 1. https://doi.org/10.31851/jmwe.v15i4.3049.

Hidayat, L., Mulyana, M., & Effendy, M. (2018). Membangun Kepuasan Mahasiswa Pengguna Laboratorium Komputer. JAS-PT Jurnal Analisis Sistem Pendidikan Tinggi, 1(2), 93. https://doi.org/10.36339/jaspt.v1i2.87.

Huwaida, H., Rofi’i, & Imelda, S. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Pendidikan terhadap Kepuasan Mahasiswa di Jurusan Administrasi Bisnis Politeknik Negeri Banjarmasin. Jurnal INTEKNA, 18(2), 100–110. Retrieved from https://ejurnal.poliban.ac.id/index.php/intekna/article/view/689.

Ismiyati. (2011). Faktor Daya Tarik dan Kinerja Pelayanan Menurut Persepsi Mahasiswa : Studi FE Unnes. Dinamika Pendidikan, 6(2), 170–187. https://doi.org/10.15294/dp.v6i2.5110.

Juhana, D., & Mulyawan, A. (2015). Pengaruh Kualitas Layanan Jasa Pendidikan terhadap Kepuasan Mahasiswa di STMIK Mardira Indonesia Bandung. Jurnal Ekonomi, Bisnis & Entrepreneurship Vol., 9(1), 1–15. Retrieved from https://jurnal.stiepas.ac.id/index.php/jebe/article/view/106/190.

Khairusy, M. A., & Febriani, R. (2020). Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Survey pada Pelanggan KFC Store Merdeka Bandung). Jurnal Manajemen Dan Kewirausahaan, 1–12. Retrieved from http://ejournal.lppm-unbaja.ac.id/index.php/jmb/article/view/811.

Kurniawan, A., Rosanto, O., & Shinta, M. R. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien BPJS pada RSUD Budhi Asih Jakarta Timur. At-Tadbir : Jurnal Ilmiah Manajemen, 3(1), 1–10. https://doi.org/10.31602/atd.v2i1.1191.

Lubis, A. (2013). Pengaruh Kualitas Pelayanan Pendidikan terhadap Kepuasan dan Loyalitas pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Medan Area Medan. Jurnal Konsep Bisnis Dan Manajemen, 1(1), 29–36.

Mariska, L., & Hati, S. W. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Akademik terhadap Kepuasan Mahasiswa di Politeknik Negeri Matam. Jurnal Akuntansi, EKonomi, Dan Manajemen Bisnis, 3(1), 1–9. Retrieved from https://jurnal.polibatam.ac.id/index.php/JAEMB/article/view/178.

Marlius, D. (2018). Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Website Akademik terhadap Kepuasan Mahasiswa pada STIE KBP. Jurnal Ipteks Terapan, 12(2), 116. https://doi.org/10.22216/jit.2018.v12i2.633.

Mensah, I., & Mensah, R. D. (2018). Effects of Service Quality and Customer Satisfaction on Repurchase Intention in Restaurants on University of Cape Coast Campus. Journal of Tourism, Heritage & Services Marketing, 4(1), 27–36. https://doi.org/10.5281/zenodo.1247542.

Miles, M. B., & Hubberman, A. H. (1994). Qualitative Data Analysis. Riverside County, CA: SAGE Publications.

Mulyawan, A., & Rinawati. (2016). Pengaruh Kualitas Layanan Akademik terhadap Kepuasan Mahasiswa serta Implikasinya pada Loyalitas Mahasiswa (Studi pada Sekolah Tinggi Manajemen Informatika dan Komputer di Kota Bandung. Juranal Ekonomi, Bisnis & Entrepreneurship, 10(2), 119–131. Retrieved from https://jurnal.stiepas.ac.id/index.php/jebe/article/view/9.

Mulyawan, A., & Sidharta, I. (2013). Analisis Deskriptif Pemasaran Jasa di STMIK Mardira Indonesia Bandung. Jurnal Computech & Bisnis, 7(1), 42–55. Retrieved from http://jurnal.stmik-mi.ac.id/index.php/jcb/article/view/100/0.

Nugroho, N. E., Cahyono, K. E., & Suryawirawan, O. A. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Akademik terhadap Kepuasan Mahasiswa Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya. Prosiding SENDI_U 2018, 552–558. Retrieved from https://www.unisbank.ac.id/ojs/index.php/sendi_u/article/view/6034.

Parasuraman, A., Berry, L. L., & Zeithaml, A. V. (1988). Servqual: A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40. Retrieved from https://www.semanticscholar.org/paper/SERVQUAL%3A-A-multiple-item-scale-for-measuring-of-Parasuraman-Zeithaml/d26a2423f00ca372b424a029ae22521299f00ede.

Putra, I. K. M., & Yasa, N. K. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Mahasiswa, Citra, dan Positive Word of Mouth Politeknik Negeri Bali. Jurnal Bisnis Dan Kewirausahaan, 11(1), 46–58. Retrieved from http://ojs.pnb.ac.id/index.php/JBK/article/view/103.

Rahareng, V. J., & Relawan, N. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Akademik terhadap Kepuasan Mahasiswa (Studi pada Mahasiswa Administrasi Bisnis Universitas Telkom). AdBispreneur, 2(2), 125–133. https://doi.org/10.24198/adbispreneur.v2i2.13164.

Ratnah, & Muljadi. (2018). Pengaruh Tangible dan Responsiveness terhadap Kepuasan Wajib Pajak Kendaraan Bermotor pada Layanan Samsat Keliling Balaraja Kabupaten Tanggerang Banten. Jurnal Perilaku Dan Strategi Bisnis, 6(1), 37–46. https://doi.org/10.26486/jpsb.v6i1.

Rinala, I. N., Yudana, I. M., & Natajaya, I. N. (2013). Pengaruh Kualitas Pelayanan Akademik terhadap Kepuasan dan Loyalitas Mahasiswa pada Sekolah Tinggi Pariwisata Nusa Dua Bali. Jurnal Administrasi Pendidikan, 4(1). https://doi.org/10.23887/japi.v4i1.916.

Rudi Aryanto. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Prodi Ekonomi Syariah dalam Penyelesaian Administrasi terhadap Kepuasan Mahasiswa dan Dampaknya terhadap Citra Prodi Ekonomi Syariah. I-Finance, 3(2), 9–14. https://doi.org/10.1016/j.jpainsymman.2017.04.009.

Rusdin. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Tingkat Kepuasan Pemustaka di UPT Perpustakaan Universitas Tadulako. Jurnal Katalogis, 5(11), 65–77. Retrieved from http://jurnal.untad.ac.id/jurnal/index.php/Katalogis/article/view/9760/7758.

Sholikah, M., & Harsono, D. (2020). Tantangan Kualitas Layanan Berbasis Smart City pada Sektor Publik dan Privat The Challenges of Smart City- based Service Quality in Public and Private Sectors. Jurnal PKS, 19(2), 181–195. Retrieved from https://ejournal.kemsos.go.id/index.php/jpks/article/view/2075.

Sianipar, R. U. S. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Customer Relation terhadap Kepuasan Pengunjung di Mal SKA Pekanbaru. Jom Fisip, 5(1), 1–11. Retrieved from https://jom.unri.ac.id/index.php/JOMFSIP/article/view/16543.

Susanto, H. (2014). Pengaruh Layanan Akademik terhadap Kepuasan Mahasiswa Program Pascasarjana Universitas Terbuka pada Unit Program Belajar Jarak Jauh (UPBJJ) Mataram. Jurnal Pendidikan Terbuka Dan Jarak Jauh, 15(2), 1–98. https://doi.org/https://doi.org/10.33830/ptjj.v15i2.592.2014.

Tjiptono, F. (2017). Service Management-Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta: Andi Offset.

Wahyuningsih, S., Graha, A. N., & Sarwoko, E. (2010). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank Syariah Mandiri Cabang Malang. Jurnal Riset Mahasiswa Manajemen (JRMM), 5655. Retrieved from http://openjournal.unpam.ac.id/index.php/JFB/article/view/2266.

Yuliagni, L. (2017). Pengaruh Kesiapan Mahasiswa dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa pada Mahasiswa Pendidikan Akuntansi Angkatan 2015 Universitas Negeri Semarang. Universitas Negeri Semarang.

Yuliawan, R. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Pegawai Administrasi Akademik terhadap kepuasan mahasiswa Universitas Airlangga. Eksis: Jurnal Riset Ekonomi & Bisnis, 12(2), 126–135. Retrieved from https://ejournal.stiedewantara.ac.id/index.php/001/article/view/102.

Yunaida, E. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Tenaga Kependidikan (Tendik) terhadap Kepuasan Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Samudra. Jurnal Manajemen Dan Keuangan, 7(1), 61–72. https://doi.org/10.33059/jmk.v7i1.758.

Zeithaml, V. A., & Bitner, M. J. (2000). Services Marketing: Integrated Customer Focus Across the Firm, 2nd ed. New York: McGraw Hill.

DOI: https://doi.org/10.21831/efisiensi.v18i1.32580